La apariencia de modernidad - III

Criterio de agilidad y confianza en el proceso

Las personas valoran que un sitio web le facilite encontrar lo que buscan y que les hagan rápida la obtención de lo deseado.

tienen poca palabrería, no usan lugares comunes para referirse a algo, se llega fácilmente al punto de interés.

Aprecian o agradecen que los contenidos se ajusten o personalicen de acuerdo a sus intereses, valoran que se les dé seguridad en el manejo de sus datos confidenciales y certezas de la gestión global con la entidad con la que se están relacionando. Sabiendo que no necesariamente todo se realiza online, la gente necesita tener el panorama completo de los procedimientos en linea, telefónicos y presenciales para obtener algo (un certificado, el pago de una cuenta, la compra de un artículo, entre otros). Nadie quiere que se les pongan obstáculos a la hora de resolver un asunto:

El historial de la empresa, sus dueños, sus sueños, su vida íntima me importa nada, si es necesaria esa información la pondría en un lugar sin privilegio, me interesa que me resuelvan mi inquietud a la brevedad, la vida privada para otro momento. Internet es un medio veloz no me lo frenen.

Quieren como mínimo el mismo trato que reciben al entrar a una tienda o a un centro de informaciones, es decir, que no le pidan mostrar el carné o identificarse para vitrinear o para entrar a una entidad de gobierno.

Me carga tener que individualizarme o enrolarme para ser atendida, a menos que sea algo confidencial y que yo tenga plena certeza que obtendré algún beneficio para mi (eso de regalar mis datos me molesta).

En resumen, la agilidad es percibida como el fluir natural, sin que haya que ejecutar acciones no contempladas inicialmente, tener el control o panorama completo del procedimiento, es decir, los pasos, los canales y los tiempos que implica obtener algo de la administración. La confianza o certeza se construye en este mismo proceso de llegar a la meta (encontrar, gestionar o tramitar), con señales corporativas que corroboren constantemente que se está en un mismo proceso, con reforzamiento de las diferentes acciones que se hacen en la web e incluso que a veces se concretan en otros sitios y finalmente en el resultado y las instancias para atesorar ese resultado, como por ejemplo recibir un comprobante en el email, tener la opción de guardar dicho resultado o de imprimirlo.

Próxima parte: Criterio de efectividad y certeza